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キレても何の得もない [雑感]

ネットショッピングでは、時として不良品に当たってしまう場合があります。その場合、店舗購入とは異なり、相手の顔が直接見えない中で、交渉に当たらなければなりません。
また、店舗購入であれば実際にその商品を持ち込んで、それにどのような不具合があるのかを、具体的に説明できますが、ネット購入の場合はなかなかそうはいきません。

結局、電話なりメールなりで不具合状況を説明しながらの交渉になるわけですが、大抵の場合はその交渉過程が記録として残されることになります。
その場合、第三者から見てどちらの言い分が筋が通っているかを、常に念頭に置く必要があります。

例えばAmazonの場合、直接購入する際はほとんど不良に当たることはありませんし(怪しげな商品は基本的に売っていない)、万一不良があった場合、電話なりメールなりできちんと説明すれば、ほとんどの場合は直ちに交換か返金に応じてくれます(あくまで私の経験ですが)。

問題になるのは、いわゆるマーケットプレイスで購入した品物に、不良が見つかった場合です。この場合は、基本的には出品者と交渉することになるわけで、Amazonはその交渉が決裂しない限り、関与してきません。
マーケットプレイス保証も、あくまで交渉が決裂した場合の保険のようなものです。

さて、マーケットプレイスの場合、購入した商品が不良品だった時は、メールで出品者に連絡するわけですが、その際、最初に商品発送に対するお礼を述べた後、できるだけ丁寧な文章で、不具合の内容を具体的かつ客観的に記すように心掛けます。

そして、その不具合に対する自分の見解を述べ、さらに出品者の見解を問うた後、交換もしくは返品・返金の要求を「やんわり」と記します。
出品者が良識のある方なら、大抵はこの段階で発展的な進展があるものと思われます。

すなわち、交換や返金に応じるか、もしくはそれが初期不良に当たらない理由を述べるか、こちらに対して追加の確認項目を示して回答を求めるか、でしょう。
これらはいずれも真っ当な行為であり、当たり前ですが、それに対してはこちらも真摯に対応しなければなりません。

この段階で、直ちに交換や返金を強要すると、この交渉はこちらにとって不利なものとなるでしょう。この場合、最終的な判定者はAmazonになるわけで、Amazonから見てどちらの言い分に分があるかが非常に重要になってくるわけです。

少なくともこちらの言い分に非がないとAmazonが判断したならば、出品者に対して要求を伝えてくれますし、大抵の場合はこの段階で出品者から返金の申し入れがあるでしょう。
それでも出品者が拒否姿勢を示す場合は、Amazonがマーケットプレイス保証の名の元に、返金処理を行なうのでしょうが、私はまだこの段階に至ったことがありません。

さて、ここで重要となってくるのが、最初に出品者に送る問い合わせメールです。このメールでいきなりキレた発言を行なうと、たとえ本当に不良品を掴まされたとしても、その後の交渉は厳しいものになると思われます。

これらのメールは(直接出品者に送るのでなければ)全てAmazon側に保管されますので、後日トラブルに発展した場合、重要な証拠となります。
これに対して出品者が拒否の姿勢を示したならば、その時点で(たとえ不良品でなく単なる相性問題や設定ミスなどであったとしても)、こちらが圧倒的に有利な状況になります。

ただちにマーケットプレイス保証を申請し、今までの経緯として当方および先方のメールを参照すればOKです。
クレームは交渉事です。最初からいかに有利な立場に立つか(判定者の心証を良くするか)、が重要です。

さて、メールの場合は比較的冷静に対応することも可能でしょうが、電話の場合ですと(見えない)相手のあることですし、相手の対応次第では冷静でいられなくなることも多々あります。
その場合も、こちらは冷静に事実を伝えるしかありません。感情論になったらアウトです。

また、(よくあることですが)オペレータが技術に疎い場合、なかなか話が伝わらない場合があります。それでも、キレたりせずに根気強く話を進めなければなりません。
先方は、とにかくこちらに商品を送ってください、と言うかもしれません。その場合、無条件に送付すると「異常なし」で戻ってきてしまう可能性があります。

できれば、先方が不良と判断する基準を確認しておきたいところですが、その辺はなかなか教えてくれない(もしくは知らない)かもしれません。
その場合、あまり深追いはせず、商品返送時に具体的かつ客観的なデータを添付し、それに対するこちらの見解を記しておくべきです。

少なくとも、返送された商品は技術者が確認するわけですから、自分がその担当者だったらどのような見解を持つかを想定して、資料を添付すべきです。
そうすることで、こちらの主張が受け入れられる可能性は、グンとアップするのではないかと思います。

いずれにしましても、キレてはいけません。キレても何の得もありません。心証を悪くし、自分の立場を危うくするだけです。
クレームや交渉に限らず、何でもそうですよね。「無礼だぞ!」などとキレてわめいている御仁は、自分が一番無礼であることに気付かず、自らの信用を失墜させているんでしょう。

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